近期，复旦大学附属医院举行了一场“以党建引领办实事、惠民利民暖人心”为主题的第三季“暖心服务品牌孵化”启动暨第二季品牌项目表彰大会，一批暖心创新服务品牌紧紧围绕患者需求孵化而出。

每年承担超过2万余例病理会诊中心的窗口总是人满为患。“以患者视角来看，病理会诊流程较为复杂、专业。”病理1党支部书记毕蕊教授表示，患者咨询问题多、取纸质报告需多次往返等问题是患者反映最强烈的就医痛点。

毕蕊组织起支部内的十余位窗口工作人员、技术员以及医生组成攻坚小分队。在第一季项目中，他们梳理了患者窗口咨询及反映最多的数百个问题，编写了《病理会诊便民须知》，并制成电子版和纸质版，在不同渠道分发，扩大知晓率。在第二季项目中，病理1和病理2党支部与信息科协作，建立病理报告数字化平台，现已实现部分病理报告线上推送功能。团队还在不断优化平台建设，未来患者仅凭一部手机，就能完成病理诊断进度查询、线上补交费用、报告查阅等功能。

通过互联网新技术拓展服务“半径”，形成多个以服务患者全生命周期的智慧医疗应用新场景。在肿瘤医院，患者5年总生存率已达到71.3%，癌症早已从“绝症”逐渐变成“慢性病”。出院后，肿瘤患者线上随访、线上咨询的新需求日益迫切，在甲状腺肿瘤患者中尤为明显。

“出院后，如何将患者管理起来，提醒他们按时随访，给予线上咨询和帮助。”这是头颈外科主任王宇教授一直思考和试图去做的一项工作。有了暖心医疗服务品牌项目的资金和平台支持，通过两季孵化，头颈外科运用AI等新技术，达到项目开展之初的预设目标——甲状腺肿瘤术后患者智能随访系统。目前，累计3万名患者完成档案建立，远在外地的患者，仅需上传当地报告，凭借“AI解读”，就能给出初步诊疗建议，AI建议准确率目前高达95%。

“最重要的是患者出院后能感到安心，不因问不到医生而心烦，不因小问题咨询多次往返医院而焦心。”王宇说。

“确诊肿瘤后，患者可能出现否认、愤怒、焦虑、抑郁、恐惧等情绪。”心理医学科主任冯威教授称，这些负面情绪若不正确引导，极易引发心理障碍。而一旦出现不良情绪，直接让患者去心理科，患者也会有抗拒心理。

冯威教授带领科室医护开展一项名为“洞听时光”的人文关怀暖心服务品牌孵化项目。团队依托“复肿心理”公众号开设类似“心灵树洞”的互动栏目，保证48小时内，患者留言“逢条必复”。若团队评估发现确有亟需干预或疑难病例，也会引导其至线下门诊做好专业治疗。

临床中，有些患者担忧、焦虑的心理往往源于对未知治疗项目的不了解。为此，放疗科开展了全国首个放疗技术义务咨询服务，为患者答疑解惑。

乳腺癌患者临床试验“一站式”服务平台建成后，患者入组临床试验时间从13.4天缩至6.7天，就诊满意度从87%提高至97.5%；自助入院“线上达”，出院结账“零跑腿”项目，免去患者及家属线下“排长队”情况；妇科党支部开展的术后病理“及时推”，出院患者“少跑腿”项目也广受好评；检验科融合网上核酸检测申请、付费以及结果查询的一站式服务便患利民。

近年，肿瘤医院互联网医院也依托项目开展，不断升级，提供线上问诊、线上续方配药、预约检查等功能，极大方便患者，2023年1月至今实现配药服务692人次，累计完成线上检查预约1272人次；胰腺外科“床旁微电台”打破传统医护宣教模式，依托互联网电台，给予患者全治疗周期的健康科普知识；骨软组织外科“掌上多学科”，高效实现患者全程“云管理”；8病区护理团队开设线上服务泌尿造口患者的“小泌”在线项目，荣获全国医疗质量管理最佳实践案例第一名。

复旦大学附属肿瘤医院党委书记李端树表示，孵化暖心服务品牌活动，旨在以“心”为着力点，通过信息化手段、人文关怀等举措，形成全院上下、各支部主动持续改善患者就医体验的行动自觉，力争让每个患者在就诊过程中充分感受安心、舒心和暖心。

“第三季我们要求所有党支部必须参与此项活动。”李端树表示，创建全国文明单位是复旦大学附属肿瘤医院“十四五”期间精神文明建设领域的首要工作，并与创建国家癌症医学中心“同频共振”。创建全国文明单位过程中，医院党委凝聚众力，聚焦改善患者就医体验，以问题为导向，通过2021-2022年两季活动，全院临床、医技、护理、职能以及多个党支部项目团队共孵化形成56个创新服务新举措，其中重点培育孵化项目35项，两年共有20个项目获得“医院年度暖心服务品牌”荣誉称号。

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