“孩子打游戏大额充值能退吗？”“网络游戏平台推诿卸责怎么办？”

《上海市消费者权益保护条例（修订）》8月起正式施行，将进一步厘清网络游戏、直播带货、盲盒经济等新兴业态经营主体责任，更切实有效地保障消费者权益。

来自市消保委的数据显示，其年均处理投诉20万件以上，其中新消费领域的投诉占比持续增大。今年上半年，其受理网络游戏投诉4368件。其中相当一部分就是因网游大额充值带来的投诉纠纷。“涉及大企业的群体性问题和行业普遍性问题增多，容易成为消费维权的堵点和难点。”市消费者权益保护委员会秘书长陶爱莲这样分析。

为此，市市场监管局总经济师李孝猛透露，将积极贯彻落实法条内容，对涉及“一老一小”的网络游戏经营者未履行未成年人保护义务以及欺诈消费者、侵害消费者人身权等行为，加大监管执法力度。

避免责任主体“踢皮球”，为经营者戴上“紧箍咒”

未成年人在网络游戏中大额充值屡屡引发矛盾纠纷，问题的关键在于——未成年人的大额充值是怎么来的。

原来，部分孩子用家长或老人的身份证注册账号，私自进行大额充值。案件梳理中，游戏公司一方声称，充值账户是实名认证的成年人，因此拒绝退费。然而，对于消费者来说，证实“屏幕前是未成年人在操作”这一点并不容易。大多纠纷止步于“取证难”。

为进一步压实平台责任，《条例（修订）》明确，网络游戏经营者应当按照规定，通过电子身份认证等技术，要求未成年人以真实身份信息注册并登录网络游戏。这意味着为网络游戏经营者加上法律“紧箍咒”。未来，确认电子屏幕前是否是未成年人，也成为网络游戏经营者应切实履行的责任。

此外，《条例（修订）》还提出，向未成年人提供游戏服务的，应当符合法律、法规和国家有关规定对时间、时长、消费限制、内容等的要求。“一旦未成年人消费金额明显超出其支付能力，就能推定经营者违背了法律条款。”市人大财经委立法监督处处长张震解释说。

避免新消费“隐坑”，维护消费公平正义

如果说网络游戏大额充值还算“显性”，盲盒经济、打着测评旗号的广告推文更容易让消费者“踩坑”。眼下，以潮流玩具为代表的盲盒经济备受资本市场热捧。“固定款+隐藏款”的销售方式容易被不良商家钻空子，诱导消费者在二手平台以高价购买隐藏款等。此次《条例（修订）》明确，经营者采取随机抽取的方式向消费者销售特定范围内商品或者提供服务的，应当按照规定以显著方式公示抽取规则、商品或者服务分布、提供数量、抽取概率等关键信息。经营者实际的市场投放应与其公示内容相一致，不得篡改抽取概率，改变抽取结果。也就是说，经营者要明确提示，隐藏款的概率、分布等，不能以此“吊鲜头”，让消费者无休止埋单。

无论是“显性”纠纷，或是“隐性”侵害，《条例（修订）》进一步明确了消费民事公益诉讼的惩罚性赔偿制度。下一步，市消保委将积极开展公益诉讼，为消费者拿回应该获得的赔偿。

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