今年6月16日，市民陆女士打通12345市民服务热线，反映在房地产交易中心办理产证过程中，由于电脑中自己名字有一字之差，反复跑了多次无果，加上该居民正遇动迁，心急如焚，希望有关部门帮助解决该资料不符事宜。热线了解情况后，立即联系静安和浦东两区，静安区建管委主任李震亲自过问，快速查明动迁环节登记问题，仅用了五天时间就为该居民更正并重新办理了手续，顺利解决了该居民产证办理问题。

上海12345市民服务热线是一条非紧急类的政务服务热线。自2012年10月8日开通至今的五年间，热线共受理市民来电1024万个。其中，从2012年末一季的仅20多万个，上升到2016年334万个，今年1-8月也已达248万个。目前工作日来电量日均超一万。

五年来，与国际大都市相适应的热线建设，已初具规模。热线受理大厅现场拥有300个余话务坐席，配备了700余名话务受理员。电话接通率始终保持在较高水平，47.85%的来电得到当场解答，转送相关部门处置的事项，办结率高达99.5%。2016年，零点有数对全国332条12345热线的服务质量进行第三方调查评估，接通情况和服务水平两方面进行，上海以97.6的总分名列前茅。

热线越来越受到青睐，影响力不断提升，已成为老百姓千家万户的民生“大管家”。日常生活中一旦遇到“急难愁”问题，沪上市民首选打热线已习以为常。

快速响应机制：第一时间解后顾之忧

热线为了提高服务市民效率，在开线之初就提出了“1、5、15”快速处置标准。“1”是指转送以后的1个工作日内，收到工单的单位要和来电人沟通和确认事项；“5”是提倡一般事项在5个工作日内办结；“15”是相对复杂事项在15个工作日内办结。当然，办理过程有法定时限要求的，或受生产季节性因素限制无法完成的事项，承办单位可以提出延期申请。

故事之一，今年4月下旬，本市虹口、静安、普陀、宝山、奉贤等区多位适龄儿童家长给热线来电，反映上述地区部分脊髓灰质炎疫苗接种部门缺货，导致新生儿正常接种疫苗受影响，希望市民热线帮助协调解决。热线快速作出反应——5月初既核实情并上报市政府，得到有关领导高度重视，市卫计委、市疾控中心等职能部门积极响应，协调厂商确保疫苗供应，问题很快得到了妥善解决。

严格办结机制：环环相扣创新管理

为什么热线会如此快速有效的解决市民急、难、愁事？除了138家相关政府部门坚强支撑之外，还有一套标准化管理机制。凡是给热线电话投诉和举报的每一个个案，政府相关部门的处理过程和结果，在热线“办结工单”上就可以一目了然——故事之二：一份热线“办结工单”记录：今年4月份，有市民来电举报，闵行区古龙新村内，有培训机构将非法教学点设在居民楼里。而“办结工单”却认定是某单位为内部职工子女办的“暑托班”，以居委会“已作出解释”为由办结了该案。市热线办复核发现，该办结工单上出现多项指标自相矛盾，可能存在应解决未解决的情况。8月份，市区两级热线办联手协调，依照热线领导小组副组长、市信访办主任王剑华一贯坚持“案清事明”、“依法处置”的原则，重新核定处置情况。9月初，闵行区教育局已将该非法教学点予以取缔。

经过5年的努力，市热线办坚持服务市民和依法行政的原则，在破解“办结工单”审核难方面，努力创新，走出一条推进标准化管理、压实办理责任的新路，积累了不少成功经验——一方面，寓管理于服务之中，开发了标准化办结模板，减少办结文案的工作量，经办人只要如实、按步骤填写反馈表，打勾确认即可（如事发现场：到过、或未到过；又如现场核实：反映属实、部分属实、或不属实等选项）；另一方面，办理结果和处理过程一一记录在案，可有效采集和统计分析各种数据，各级管理者可方便地发现“指标异常”，存在的问题可及时得以纠偏。用上海12345市民热线管理办公室工作人员的话来说，办理质量是热线的生命线，而标准化工作就是提高办理质量的重要手段。

发挥大数据作用：为政府决策提供依据

热线开通五年以来，热线每年都出热线数据分析报告，对当年度的民生关注热点，对大数据进行统计、分析、解读。

故事之三：浦东、奉贤、青浦等区水系丰富，河道污染率相对高，投诉集中。近三年市民来电显示，2013至2015年河道污染投诉电话4344个，一年比一年多：2013年900个，2014年1552个，2015年1892个。热线办依据2013-2015年积累的大数据，连连上报三份报告，将热线大数据做了深入分析研究，为市委、市政府全面启动治理水环境补短板工程的提供决策依据。

今年4月以来，普陀区“阳光威尼斯”小区居民50余次向市民热线反映该小区内的景观河水质黑臭、蚊虫滋生长期得不到治理，要求管理部门尽快解决……热线数据呈现，今年浦东、宝山、普陀等共200余位市民也来电反映类似问题。热线办“专题摘报”善于提出本市河道整治中发现的新问题，引起分管副市长高度重视。批示：请水务局专题研究，推进试点，寻找破解小区水体景观治理之道。

这是上海市整治污染河道的衍生问题，如何处理暴露出多方面问题。为此，热线办建议市水务、城建部门共同研究。根据《上海市河道管理条例》有关规定，进一步明确小区内部景观河道管理主体、维护标准和资金来源，需要寻找破解小区水体景观治理之道，推进小区河道治理试点。

在本市大力推进水环境治理取得显著成效同时，与市民紧密相关的小区景观河道治理存在明显短板，也事关民生利益，值得予以政策预警，完善政策决策。据悉，下一步，热线大数据平台将与有关方面合作研究，开发更多服务社情民意的衍生产品，更好的发挥大数据作用。

知识库和培训：为在线解答提供支撑

记者走进热线呼叫中心，3楼、4楼、5楼三个层面，首先映入眼帘的整整齐齐的话务席位，话务员10人一组，配有个小组长，一个楼面则配有一名值班长，还设有紧急处理座席。每个话务受理员面前两台电脑，据介绍，左边一台是工单系统，连着138家承办单位。右边一台设有知识库，内容涵盖各类政务信息1.9万条。许多信息相互关联：如补领行驶证通知，对不同国籍、省籍的人群，有不同要求的贴心揭示；又如开办公司常见的证照、税务问题，也整理归纳在一起，让市民一个电话就能得到“一条龙”式的详尽解答，突显了市民热线服务特点。知识库管理者随时监管信息内容，按“查无纠错”机制及时更新内容，如有委办局、单位搬迁，如公交路线改道等及时纠正、更新。当天与市民生活关联度高的信息，还会在电脑屏幕滚动显示，方便查询。

记者还发现，每个座席上都有一面巴掌大的镜子。一打听，话务员在工作一线，心理压力还是比较大，放面镜子就是为了把握住自己的心态，调整好语气语调，更好地服务市民。

在培训部记者看到，又一群新招聘人员正在接受新员培训。工作人员介绍，新员上岗前要接受高强度、专业化的培训过程，内容涵盖基础操作能力、政务和政策知识、政务热线执机心理素养等方面，通过严格测试考核后，才可上岗。上岗后，还会定期不定期地接受各类专项培训，确保达到热线服务的高能力、高素质要求。

自开线以来，热线相继开通了网络、市民版手机APP、特殊人群手语视频服务等多种受理渠道，进一步方便了不同年龄、不同需求市民的需求等。“服务市民和依法行政是一个整体，绝不能对立起来，“市民至上，用心倾听”就是市民热线的宗旨。”

（赵维光 熊海钧）