“太幸运了！本来只想打个12306电话试试，没想到真的找回来了，谢谢你！”在上海虹桥火车站“心尚”服务工作室，郭女士对着客运员朱雯晔连声道谢。

12306铁路客服中心每天会收到无数个求助信息。为了及时帮助旅客，工作人员会在第一时间将求助信息以工单形式派发至相关车站。小小工单承载着旅客的期盼和铁路的关怀。为了让每张工单都能及时得到回应，每天上海虹桥火车站“心尚”服务工作室的小伙伴们不停忙碌着。

在朱雯晔的工位上，四五个水杯有序摆放，贴着标签，却没有一个是自己的。“一个人值守，上厕所也都是快去快回，就担心旅客来了见不到人。”通常情况下，朱雯晔一个班只允许自己喝2杯水。

除了水杯、钱包等物品，工位上最多的是身份证。近千张身份证整齐捆成数匝分别放在两个大盒子里。“每天五六十个遗失物品工单，找身份证的至少一半！”朱雯晔说。每次收到工单，小朱都要给旅客回电，核对详细信息，及时在仓库或旅客描述的地点寻找，如果核对无误的话就要和旅客约定取回失物的方式，可以到车站领取，也可以寄送快递。

朱雯晔介绍说：“最怕的是有些工单，描述的是‘蓝色华为手机’‘黑色书包’什么的，类似的东西可能一天收到好几个，就要在电话里核对好久。”每天被送到遗失物品窗口的失物有三四百件，每一件都需要尽可能详细地登记。

“前期下足功夫，才能在看到工单的第一时间‘锁定目标’回复旅客。”朱雯晔说。

嘀嘀嘀……下午1点，刚回到“心尚”服务工作室的孙裕涛就听到了电脑收到工单的提示音。小孙立即点开系统，在重点旅客服务栏里，一条尾号0098的重点旅客工单跳了出来，上面写着旅客赵先生需要带导盲犬乘车的求助信息。

孙裕涛将工单上的信息抄到一本《特殊重点旅客登记簿》上，把导盲犬乘车几个字用红笔突出，然后拿起电话，拨通了旅客手机：“您好，这里是上海虹桥站。赵先生您的导盲犬工作证、动物健康免疫证明等证件都有吗……”

在写的密密麻麻、已经翻烂的《特殊重点旅客登记簿》上，几乎每一条工单最后都有红笔做了不同的标记。“红笔标注的，都是必须注意的服务细节。”孙裕涛解释道。

做好工单登记后，孙裕涛把桌上的盒饭放进了微波炉加热。工作餐每天11点送到，但“心尚”工班的小伙伴们经常会忙到下午1、2点才有空闲吃上午饭。

据统计，今年上海虹桥站已累计收到上万张重点旅客工单，2万多名旅客从虹桥火车站“心尚”服务工作室出发，踏上温馨的旅程。一张张工单的高效流转，让一片片爱心穿破时空阻隔，沿着万里铁路在祖国广袤的大地上传递。

作者：张晓鸣 过云松

编辑：周辰

责任编辑：刘力源

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