仁济医院互联网医院可以使用医保吗？预约的CT在什么地方做？选择自提的药品在什么地方取？针对市民线上就医中遇到的问题，上海交通大学医学院附属仁济医院联合腾讯健康在疫情期间加急开发上线“互联网医院智能客服”，依托自然语言处理技术，智能客服能快速精准识别咨询意图，缓解由于热线电话咨询量大而导致较长的等待问题。

“智能客服”试运行一周以来，已帮助超过5000人次的患者、对数百高频问题进行了识别解答，方便用户在疫情期间使用互联网医院解决就医沟通难题。

相较以往的热线咨询，微信平台的互动更便捷化。在这里，患者可以随时咨询就诊中遇到的问题，客服机器人将24小时在线回复。患者可通过关注“上海仁济医院就医服务号”，进入“互联网医院”点击“智能客服”，即可与之互动。

智能客服还设置了导航功能，通过对就医场景进行分类，让问题内容更具针对性，让患者更直观了解自己需要咨询的业务，并高效搜索相关信息。

对于一些产生“歧义”的提问，客服机器人可以智能联想相关问题，帮患者快速找到相关答案。如果输入的内容不完整，客服机器人也能基于模糊的关键词，智能寻找到可能的问题和答案，帮助患者解决问题。

仁济医院互联网医院致力于为患者提供一站式线上复诊和配药服务。疫情期间，仁济医院互联网医院注册医生近800名，每天出诊医生近200名，其中高级职称专家占比近四成。3月15日至今，累计提供复诊咨询服务超过3.1万人次，药品处方近2.4万张。

仁济医院互联网医院智能客服作为上海市“便捷就医服务”数字化转型2.0特色应用场景试点项目，率先上线示范应用，解决患者在使用互联网医院时可能存在的问题，进一步提升互联网医院服务品质，让更多足不出户获得更便捷的线上医疗服务。

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