82岁，脑溢血患者，病情危重使用担架，要从洛杉矶回上海的家，14个小时的长途航程……怎么看，这都是一次难到无以复加的挑战。5月26日（北京时间）凌晨，东航洛杉矶起飞至上海浦东的MU586航班上就迎来这样一位“担架旅客”。而在之前的5月19日，东航内部工作微信群里，“担架旅客”即将乘机的消息已牵动着每个人的心——如何护送老人平安回家？

脑溢血是较为严重的心脑血管疾病，长途飞行中，随时可能发生各种突发情况，乘客生命安全随时受到威胁，而飞机也面临不得不返航或备降等可能，东航不敢有丝毫疏忽。

收到“担架旅客”的讯息后，东航北美营销中心联动地面服务部、飞行部、客舱服务部、工程技术公司等部门，迅速与旅客家属建立了“洛杉矶担架保障”微信群，随时进行信息沟通；而在东航内部，从运输方案的制定、航路的选择、人员的安排等各项准备已紧锣密鼓地开展起来，事无巨细，都要考虑周全。

洛杉矶是“担架旅客”的始发站，东航北美营销中心从购票、担架申请开始就随时跟踪，一天时间就完成了所有客票信息的确认，并与救护车公司联系，逐一确认旅客提供的呼吸机型号，机上氧气瓶数量、型号对接等事宜。

为安装旅客的担架，东航机务保障人员还连夜拆除了三排座椅，同时配备14个4升出口流量的氧气瓶和氧气面罩，并为担架区域增设布帘，增加舒适性和私密度。最重要的是，机长明确了飞行航线由以往的北线改为南线，从洛杉矶起飞后，航班经由旧金山、夏威夷、日本再到中国境内，因为这条航线上的备降场选择较多，备降机场的医疗条件和保障也相对较好。

5月26日（北京时间）凌晨，洛杉矶机场，东航保障人员都进入高度戒备状态，真正的挑战开始了。东航工作人员清点了氧气瓶，并和边检确认好停车位置后便到门口迎接“担架旅客”一行5人和7件托运行李。

为防止旅客在飞行途中二次受伤，客舱经理制定了老人若在空中出现状况的紧急处置方案，并配合医护人员全程监控老人的生命体征，更换氧气瓶。所幸，由于准备非常充分，近十四个小时的航程十分顺利。

在老人使用完第十个氧气瓶后，5月26日下午16:41，MU586航班抵达浦东机场。东航地面服务人员从乘务组手中接过保障的接力棒。由于早已与机场各联检单位进行了多次信息确认，“担架旅客”第一时间通过升降车下机进入救护车。随后，工作人员陪同老人家属快速办理了出关手续，并迅速提取托运行李，各个岗位争分夺秒确保衔接无缝。82岁的“担架旅客”安全抵达上海。

5月27日，“洛杉矶担架保障”微信群里，“担架旅客”的儿子崔先生发来长长的感谢信，他在信里说：“我和家人的感激无法用言语表达。这次遇到的每一个东航朋友都尽职尽责，把旅客的家事当成自己的家事，能结识这样的团队，我非常荣幸，也相信这样的团队必将成就世界领先的航空运输企业！朋友们，航班结束了，希望友谊长存，希望我们在各自的岗位上继续拼搏，再创辉煌！”

为了让这位82岁老人平安回家，东航地面服务部、北美营销中心、客舱服务部、飞行部、工程技术公司等多部门密切联动，用超过一百个小时的地面准备和十四个小时的空中飞行，实践责任和真情----这就是东航用实际行动诠释的“真情服务”，履行了企业的社会责任，用真心守护生命和大爱。

文汇网记者 李静