不久前，杨家桥第一居民区有居民通过“12345”反映，小区晚上经常出现流浪狗，回家路上让人提心吊胆。专职网格员接到工单后立刻与居民区联系，并组建了“微网格”治理小组。在对流浪狗的行进路线进行清洁的同时，还组建了夜间巡逻队，护送夜归的居民。“通过‘12345’反映的问题，没几天就处理好了，专职网格员给力又高效！”社区居民竖起大拇指连连称赞。

居民的满意背后，得益于普陀区真如镇街道积极推动“微网格”与“12345”热线的融合，以“绣花功夫”推动网格化服务管理更快捷、更精细、更精准，真正将问题发现在一线、解决在一线。

“精准派单”机制，就是管理员根据工单归属的“微网格”，把工单发送给对应的专职网格员。专职网格员化身为居民的“专属客服”，发挥熟悉社情民意的优势，第一时间来到居民身边，面对面、心贴心地倾听诉求，为居民“对症下药”，做到“民情精准了解，问题精准解决”，从而大大提升工单处理效率和居民的满意度。

专职网格员接到工单后，视情况进行处置。如果问题相对复杂，则启动联动机制，召集“微网格”的“靠谱联勤治理团”，同心合力解决问题，将大多数的矛盾纠纷化解在萌芽状态，实现“小事不出网格，大事不出社区”。

“闭环处置”保证工单处理 “事事有回音，件件有落实”。一方面，真如镇街道明确将“12345”工单处理工作列入“靠谱联勤治理团”的职责中，制订相关考核细则，确保各方力量充分参与、执行有力。另一方面，为不同类型的问题设定处理周期，对于在规定时限内未能办结的工单，专职网格员需及时向居民区党总支汇报，明确原因和后续措施。

为了能更高效地解决邻里矛盾类问题，街道在“微网格”中建立“12345”热线复盘机制，由居民区党总支牵头，定期交流分享工单处置中的优秀做法和改善建议，不断积累经验，形成更加完善的方法体系。

一条热线，连接着居民的呼声诉求和急难愁盼，真如镇街道将不断深化“12345热线+微网格”联动模式，实现“接诉即办、未诉先办、一起来办”的格局，保障工作及时推行到位，为辖区居民提供主动、高效、有针对性的服务，让“12345”成为居民的“连心线”和“暖心线”，让“微网格”的“民心网”更加牢不可分。

作者：张晓鸣

编辑：王嘉旖

责任编辑：单颖文

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