静安区芷江西路街道城上城居民区，横跨三条马路，居民区南北遥对；两向交界处的人大代表联系点，既是物理层面的要津，也是情感联结的枢纽——时有居民推门步入代表会客厅，同民情联络员聊聊最近的烦恼。

小到补种绿植，大到天桥“加梯”，区人大代表每周三次仔细翻阅民情联络簿，推动解决力所能及之事；对“老大难”问题，同理感受、共商对策。无论问题是否解决，人大代表和联络员都尽职尽责，民心由此凝聚。

城上城居民区人大代表联系点，也是上海“家、站、点”（代表之家、代表联络站、代表联系点）的最小单位。他们着力打造1个平台（人大代表联系点）、1支队伍（10名“民情联络员”）和1套系统（云平台系统），“零距离”倾听民声、为民解忧，打通代表联系群众“最后一公里”。

全市层面，迄今已建成人大代表联系群众各类平台5552个，基本实现每平方公里就有一处联系点；1.5万名全国、市、区、镇4级人大代表均已编入各个“家、站、点”，深入基层“神经末梢”。

找代表更方便，解决问题还很快

耗时1个月零4天，城上城7号楼居民包爷叔的烦心事终于解决了——在所属选区人大代表的协调和推动下，针对个别居民高空抛垃圾，通过安装监控与教育引导双管齐下，问题得到有效遏制。

对此，包爷叔真心实意地道了一声“好”：“有了家门口的人大代表联系点，找代表更方便，解决问题还很快。”

“事情解决了，居民们就感受到人大代表联系点是有用的，确实发挥着倾听民声、为民发声、为民办事的作用。”静安区人大代表、城上城居委会主任张海燕说。

当然，并非所有问题都能迎刃而解。对于代表们的尽心尽力，居民也能将心比心。

譬如，城上城小区位于上海火车站北广场区域，居民需要攀爬一座天桥才能到达南广场。由于北横通道的建设，天桥被稍许“垫高”，老龄居民过桥更显吃力。能不能为天桥加装自动扶梯，成了小区居民的期盼。张海燕为此奔走，终于在上周收到了相关部门的反馈：“会将居民需求纳入设施改建的考虑，也会征求相关部门是否有加装电梯的可能性。”

问题尚未解决，但对居民们而言，有时有反馈就颇为定心。“知道我把加梯诉求反映上去后，大家就有了盼头，也在一定程度上感受到了重视。”张海燕说。

线下线上双管齐下，让倾诉被听到

对于悬而未决的难题，如何安抚居民，考验着民情联络员和代表们的共情力。

代表会客厅配置有一张圆桌，民情联络员常常将倾诉欲较强的居民引到此处。相较隔着长台接待，小圆桌更能拉近彼此距离，“他们更愿意倾诉，能够达到更有效的沟通”。

比如，小区毗邻地铁站，常有居民诉苦被噪音侵扰。同为城上城小区居民的张海燕对此感同身受，但也深知这是一桩事关多方利益的难题，一时间无法答复居民。

怎么办？她动之以情，“跟他们一起吐槽，而后安慰一下，再一起探讨解决方法”。

“其实，居民有时候就想把情绪抒发出来，他们也清楚有些问题无法立即得到解决。找基层人大代表倾诉，不仅心理上有了一个安慰，而且也多了被听见的可能性。”张海燕说，如此一来，居民的心情舒畅了，也部分化解了矛盾。

面对面的沟通固然高效，但到访者总以时间富余的老龄居民为多，也无法突破民情联络员坐班时间的限制。

对此，城上城居民区人大代表联系点开发了云平台小程序，专门设置“代表直通车”板块，尤其利好无法在固定接待时间和人大代表面对面沟通的年轻居民。

“这个系统的开发初期，我们甚至盘算过每家每户都有一个端口用于实名注册，形成一个透明公开的系统，一个24小时全天候的留言板。”张海燕说，这在前期广泛收集民意阶段颇为有效，但进入解决问题的流程后，还是需要面对面的沟通。

*文汇独家稿件，转载请注明出处。